Выпуск 2
Управленческое консультирование для малого и среднего бизнеса в вопросах и ответах

Рубрику ведет управляющий партнер, бизнес-тренер Центра управленческих технологий «ЮВАС» Сергей Герич, (095) 360-71-21

4. Вопрос: Как организовать эффективное взаимодействие с каждым клиентом?
Ответ: Любое взаимодействие или коммуникация с клиентом имеет определенную цель. При этом неважно, какие средства коммуникации вы используете: телефонный разговор, общение по мейлу или личная встреча. Главное – цель необходимо достигнуть. Эффективное взаимодействие с клиентом начинается с постановки и реализации последовательности ваших конкретных шагов, направленных на достижение поставленной цели. План действий или последовательность шагов по достижению цели взаимодействия с клиентом, мы будем называть  стратегией коммуникации с клиентом. 
В стратегиях коммуникации с клиентами с целью продаж можно выделить три уровня стратегий:
1)	Стратегии работы с клиентами;
2)	Стратегии реализации возможностей;
3)	Стратегии встреч с клиентами.

Планироование клиента

Стратегии работы с клиентами

Стратегии реализации возможностей

Стратегии встреч с клиентами 

Разработка каждого уровня стратегии коммуникации требует знания определенных знаний и навыков. Чем больше уровней стратегии вы будете использовать для планирования продаж с клиентом, тем большее число клиентов будет говорить вам волшебные слова: «Я согласен, покупаю …».
5. Вопрос: В чем же состоит смысл стратегии работы с отдельным клиентом?
Ответ:  Стратегия работы с клиентом – первый уровень стратегии коммуникации с целью продажи. На этом уровне анализируют: существуют ли у клиента потребности в продукте, предлагаемом продавцом? Если у клиента отсутствует потребность – продажи не будет. Клиент купит товар, только при условии, что решение, предлагаемое вашим продуктом, лучше всего удовлетворяет его потребности.
Любой продукт, создаваемый людьми, несет определенные потребительские свойства, необходимые конечному потребителю. Например, спички нужны, как источник огня, а полимерная упаковка – для увеличения срока хранения скоропортящихся продуктов. Продавцу важно знать, не только для чего необходим тот продукт, который он предлагает клиенту, но и что такое этот продукт. Возьмем в качестве примера салон мобильной связи. Его продуктом являются не мобильные телефоны, а сервис по доставке мобильных телефонов от производителя (например, компания Nokia) к конечному потребителю.

6. Вопрос: Что такое реализация возможностей при коммуникации с клиентом? 
Ответ:  Стратегия реализации возможностей конкретизирует дальше вашу стратегию работы с клиентом. Не всегда продажа завершается в течение одной коммуникации. Чем сложнее продукт, который вы предлагаете, тем больше встреч вам предстоит с клиентом для достижения успеха.
Смысл стратегии реализации возможностей состоит в ответе на вопросы: сколько необходимо провести встреч с клиентом, какие результаты следует ожидать от каждой из этих встреч и что необходимо предпринять для достижения результатов каждой встречи? Коротко здесь отметим, что для принятия решения о покупке, с точки зрения клиента, необходимо пройти три этапа: признание потребностей, оценка различных вариантов и разрешение сомнений.
7. Вопрос: Можно ли построить стратегию отдельной встречи с целью продажи?
Ответ: Такую стратегию выстраивать не только можно, а и нужно! Причем, давайте говорить о стратегии встречи не в единственном, а во множественном числе. Необходимы стратегии встречи с клиентом. Почему? В каждой встрече с клиентом, независимо от ее целей, всегда можно выделить четыре стадии. Мы даем перечень этих стадий не с точки зрения продавца, а с точки зрения психологии восприятия покупателем.
Итак, четыре стадии встречи: начало коммуникации, исследование, демонстрация возможностей и получение обязательства. Каждая из этих четырех стадий имеет свои цели и инструменты для достижения целей. Необходимо только знать эти инструменты и иметь навыки пользования.
Стратегии отдельной встречи наиболее результативные при создании стратегий коммуникации с клиентом при продажах, они представляют собой как-бы подводную часть этого айсберга. Как известно, над водой возвышается только 10% объема айсберга, остальное скрыто от глаз и представляет угрозу для мореплавателей. Если вы грамотно выстроите все три уровня стратегий коммуникации с целью продажи, то плавание в  бурном море коммерции будет безопасным, и вам не будет грозить судьба легендарного «Титаника». С чем вас и поздравляю!